Почему большинство колл-центров становятся виртуальными?

Разработчики программных систем для колл-центров делают все, чтобы оптимизировать рабочий процесс в режиме онлайн. Почему? Потому что за последние пару лет удаленная работа получила широкое распространение. 

Соединенные Штаты - страна, где удаленная работа наиболее популярна. Это связано с тем, что в США много технологических компаний, которые первыми стали практиковать такой формат взаимодействия с сотрудниками из дома. Об этом есть много интересных исследований, в том числе отчет компании TINYpulse, которая опросила 200 000 работодателей. Они пишут, что люди, работающие удаленно, считают себя более продуктивными и чувствуют себя более счастливыми. Но они не могут сказать то же самое о тех, кто работает в офисе.

Есть ли реальные преимущества работы в облачном колл-центре?

Во-первых, программное обеспечение для облачного колл-центра работает так же, как и собственное, и позволяет работать в непрерывном режиме, но с минимальными начальными затратами. Современный облачный колл-центр также позволяет вашей компании решить три основные задачи: повысить качество обслуживания, сохранить персонал и сократить расходы. Эти задачи могут быть самыми разнообразными, но в любом случае они решаемы с помощью облачных технологий.

Экономическая эффективность и сохранение стабильности бизнеса

Благодаря облачным технологиям решаются такие основные задачи колл-центра, как:

  • Снижение затрат (вам не нужно покупать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение);
  • Удержание персонала (вы можете нанимать сотрудников в любой точке мира, ведь теперь вы не ограничены местоположением офиса, программное обеспечение позволяет работать из любой точки);
  • Повышение качества обслуживания (благодаря найму операторов в разных часовых поясах и использованию инструментов самообслуживания, ваш бизнес будет оставаться на связи 24 часа в сутки 7 дней в неделю).

Любой бизнес, чтобы выжить в современном мире, стремится сохранить стабильность без потерь, поэтому это основная причина, по которой компании переходят на удаленную работу.

Используя виртуальный контакт-центр, вы можете сделать собственный бизнес более гибким и развиваться быстрее, независимо от любых экономических условий. Ведь облачные технологии вообще не требуют инвестиций в обновление программного или аппаратного обеспечения. Удаленная работа особенно актуальна, поскольку для связи с новым сотрудником вам достаточно иметь компьютер и гарнитуру. Это означает, что вы расширяете пул кандидатов.

Приведение ресурсов в эффективное действие

Внедрение программного обеспечения занимает много времени. Например, период от подписания контракта до полного внедрения для локальных решений центра обработки вызовов может занять до 2 месяцев. Это влияет на эффективность бизнеса на начальном этапе. Но для нашей ИТ-команды настройка решения облачного центра обработки вызовов VoIPTime Contact Center занимает всего 24-48 часов, а не 2-3 недели, как у других. Это окажет эффективное влияние на вашу деятельность, поскольку после такого быстрого внедрения ваши операторы смогут приступить к работе, причем из любой точки мира.

Масштабируемость

Как мы уже писали, вам не нужно вкладывать больше денег в покупку программного и аппаратного обеспечения, искать дополнительные офисные помещения и т.д. Просто купите дополнительные пользовательские лицензии для новых агентов, ведь это все, что вам нужно, если ваш бизнес растет. Дополнительные лицензии для вас будут активированы практически мгновенно, и ваши операторы смогут начать работать с решением в тот же день.

Резкий рост производительности 

Эти преимущества значительно повышают производительность вашей организации, и вот почему:

  • Predictive, power и preview  набор номера

Эти режимы набора номера помогают оператору совершать эффективные звонки без потери времени. Программа predictive набора собирает статистику звонков, и когда агент собирается закончить разговор, программа сразу же набирает следующий номер. Режимы Power и Predictive соединяют агента только с живыми звонками, тогда ему не приходится слушать длинные гудки. В режиме Power dialing следующий звонок осуществляется только после завершения предыдущего, а в режиме Preview dialing агенту перед звонком отображается карточка клиента, что помогает ему подготовиться к разговору.

  • Возможность интеграции CRM

Такая интеграция позволяет агенту видеть всю информацию из различных бизнес-систем о нужном ему клиенте прямо во время звонка. Интегрированная CRM-система развязывает руки вашему агенту и экономит время не только ему, но и клиентам, которые не заставляют его ждать. 

  • ACD как интеллектуальная маршрутизация вызовов

Телефонная система автоматического распределения вызовов (ACD) беспрепятственно распределяет вызовы между пользователями или группами пользователей. Для обеспечения качественного обслуживания звонки направляются наиболее подходящему оператору, учитывая его навыки, историю общения с конкретным клиентом и т.д.

  • IVR

Интерактивный голосовой ответ, или IVR, - это тип телефонной системы, которая взаимодействует с большинством пользователей с помощью голосовых команд или сенсорного тона. Большинство людей имеют некоторый опыт работы с интерактивными системами голосового ответа, просто позвонив в крупную корпорацию. По мере снижения стоимости, даже многие малые предприятия также используют эту технологию.

Когда вы звоните в центр обработки вызовов, обычно довольно легко определить, разговариваете ли вы с конкретным человеком или записываете сообщение. Если в сообщении есть опции, значит, вы используете интерактивную систему голосового ответа.

  • Веб-чат

Используя этот модуль, ваш агент имеет возможность взаимодействовать с посетителями сайта для решения их вопросов.

  • Защита данных

Поставщики облачных решений для контакт-центров часто размещают и принимают все необходимые меры для обеспечения защиты данных. Благодаря этому облачные решения могут использоваться в совершенно разных сферах бизнеса.

  • Глобальный охват

Одним из важнейших преимуществ облачных контакт-центров и технологии VoIP является глобальный охват и доступные тарифы на международные звонки. Решение облачного колл-центра VoIPTime открывает двери на новые рынки благодаря местным телефонным номерам в более чем 100 странах.

Что нужно знать перед созданием виртуального центра обработки вызовов?

  • Чтобы принять наиболее обоснованное решение, узнайте больше о правилах защиты данных в вашем регионе. Есть некоторые данные о ваших клиентах, которые вы должны хранить локально, в этом случае вам необходимо узнать у поставщика о доступности среды в этом регионе. Существуют местные правила, которые требуют хранить данные только в пределах страны.
  • Вы должны прописать, обсудить со всеми заинтересованными сторонами бизнес-задачи, которые вам необходимо решить с помощью виртуального колл-центра. Не зная ваших задач, будет трудно выбрать необходимые вам функции.
  • Вам необходимо отличное интернет-соединение для обеспечения кристального качества звонков, поэтому проводное Ethernet-соединение будет лучшим выбором. В отличие от Wi-Fi, оно надежно и не грозит прерываниями во время разговора.
  • Важно выбрать правильного поставщика программного обеспечения. В течение первого месяца сотрудничества вы почувствуете эффективность решения для вашего виртуального колл-центра.

Обратите внимание на эти вопросы, прежде чем вы выберете поставщика программного обеспечения для вашего колл-центра:

  1. Как долго будет запускаться ваше решение?
  2. Включает ли ваше решение веб-чат, рассылку и звонки?
  3. Подходит ли ваш интерфейс для обработки различных запросов и перевода звонков?
  4. Какие функции есть для супервайзера?
  5. Какие навыки необходимы для настройки кампании звонков, создания скриптов, составления оценочных листов и оценки качества?
  6. Есть ли API для интеграции с другими бизнес-системами?
  7. Какой SLA вам гарантирован и какой режим технической поддержки предоставляется? 
  8. Есть ли аварийное восстановление и как оно работает?
  9. Можно ли изменить количество лицензий и каков срок действия контракта?
  10. Можно ли привлечь собственного оператора SIP-линии?

Почему решение Voiptime Contact Center для виртуального колл-центра подходит именно вам?

  • Для запуска требуется всего 24-48 часов;
  • Не требует технических знаний для выполнения повседневных задач;
  • Гибкость при масштабировании;
  • Экономическая эффективность;
  • Высочайшее качество VoIP и доступные тарифы на звонки;
  • Функциональность "все в одном", которая покрывает ваши текущие и будущие потребности.

Заключение

Если вы хотите начать с облачного центра обработки вызовов, помните, что это лучшая инвестиция в бизнес. Более того - инвестиции в лояльность клиентов. Оптимизация вашего контакт-центра приведет к улучшению качества обслуживания и более быстрому росту вашего бизнеса.