сфера, услуга

С 16 января сфера услуг в стране должна быть полностью переведена на государственный язык. Во всяком случае, так утверждают уполномоченный по защите государственного языка, ряд медиа и пользователей соцсетей.

Однако помимо мнений и комментариев существуют положения нормативных актов, на которых и должны базироваться разнообразные поведенческие модели в правовых и цивилизованных государствах.

SQ разбирался, что изменится в стране с 16 января, какие языки смогут использовать работники сферы услуг и потребители.

30-я статья вступает в силу

Напомним, что еще на закате президентства Петра Порошенко в 2019 году Верховая Рада приняла закон Украины "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного". Однако применение некоторых положений отсрочили. В частности, статья 30 закона должна вступить в действие с 16 января 2021 года.

В 1-м пункте статьи указывается, что:

Языком обслуживания потребителей в Украине является государственный язык.

Данный пункт носит более декларативный характер, так как иные положения 30-й статьи указывают на то, что в сфере услуг на территории страны могут использовать абсолютно любые языки.

Но обо всем по порядку.

На каком языке обслуживать и предоставлять информацию?

Об этом четко и достаточно исчерпывающе говорится в пункте 2-м статьи 30-1 закона:

Предприятия, учреждения и организации всех форм собственности, физические лица - предприниматели, другие субъекты хозяйствования, обслуживающие потребителей (кроме случаев, установленных частью третьей настоящей статьи), осуществляют обслуживание и предоставляют информацию о товарах (услугах), в том числе через интернет-магазины и интернет-каталоги, на государственном языке. Информация на государственном языке может дублироваться на других языках.

Как это может выглядеть на практике? Например, салон красоты решил предоставлять информацию о своих услугах на бумажном носителе. На одной стороне необходимо напечатать текст на государственном языке, на другой - можно на другом языке, удобном для целевой аудитории. Положения закона будут выполнены. Никаких претензий со стороны уполномоченного по защите государственного языка поступить не должно.

Закон не регламентирует формат дубляжа. Можно подавать информацию не на двух, а на трех и более языках, не на разных страницах, а на одной. Можно даже давать перевод каждого предложения и каждой фразы. В документе  об этом ничего не сказано, а, следовательно, какие-либо ограничения отсутствуют.

Сайты со страницами на разных языках существуют с момента появления Интернета. Здесь вообще никаких проблем не должно возникнуть априори. Если у кого-то на сайте не было страницы на государственном языке, то ее придется завести. Да, это потребует дополнительных расходов на оплату работы профильных специалистов. Расходы, скорее всего, будут включены в стоимость товаров и услуг. Но в данном случае политика сродни искусству – требует жертв.

Отметим, предприятия сферы услуг не обязаны делать переводы на негосударственные языки. Они могут прибегать к такой мере по собственной инициативе в качестве дополнительного средства конкурентной борьбы. Но закон их к этому не принуждает.

Обслуживать можно на любом языке

Пункт 3-й статьи 30 (обратите внимание, что он упоминается и во 2-м пункте) позволяет предприятиям сферы услуг производить обслуживание абсолютно на любом языке.

По просьбе клиента его персональное обслуживание может осуществляться также на другом языке, приемлемом для сторон.

Опять же, важно понимать, как это может выглядит на практике. Смоделируем сценку в кафе или ресторане. Если посетитель скажет: "Do you speak English?", официант может ответить "ОК" и свободно без ограничений переходить на великий и могучий язык Вильяма Шекспира.

Также следует обратить внимание, что форма просьбы в законе не определена – письменная, устная, выполненная на языке жестов. В принципе, само использование клиентом негосударственного языка работник сферы услуг уже может рассматривать в качестве такой просьбы о персональном обслуживании.

На таких предприятиях, как салоны красоты, парикмахерские, массажные кабинеты, кабинеты психоаналитической поддержки и тому подобное, вообще никаких проблем с персональным обслуживанием возникнуть не должно, так как данные предприятия давно работают с уже устоявшейся целевой аудиторией, постоянными клиентами. Во всяком случае, вряд ли кто-то станет ходить к маникюрше, с которой он не находит общего языка.

Возникает закономерный вопрос: "Обязан ли работник сферы услуг удовлетворять просьбу о переходе на негосударственный язык?"

Нет, не обязан. На такое предложение он может ответить отказом. Если предприятие сферы услуг жестко заявляет "Ми ообслуговуємо тільки державною мовою" - то это его право. Но и клиентов никто не обязывает посещать моноязычное предприятие.

Электронная коммерция на государственном языке

Пункт 4-й статьи 30-й обязывает предоставлять информацию на государственном языке:

Субъект электронной коммерции, зарегистрированный в Украине, во время своей деятельности и в случае распространения коммерческого электронного сообщения обязан обеспечить предоставление всей информации, определенной законом Украины "Об электронной коммерции", в том числе относительно предмета электронного договора, на государственном языке.

Однако в пункте не говорится о запрете использовать любые иные языки. Так что в этом случае вполне можно использовать общее правило о дублировании информации.

Иное дело, что на данный момент значительная часть потребителей сферы услуг все еще далека от понятия "электронная коммерция", поэтому преобразования именно в этой сфере пройдут для большей части граждан максимально незаметно.

Производителям предоставляется широкий выбор языков

Пункт 5-й статьи 30 касается предоставления информации о лекарственных препаратах и медицинских услугах, указанных в статье 33. Статья 33 должна была вступить в действие частично с момента публикации закона, частично полгода назад. То есть данный пункт ничего не меняет в жизни потребителей именно с 16 января.

Поэтому переходим сразу к пункту 6:

Производители (исполнители, продавцы) в Украине всех форм собственности предоставляют потребителям информацию об изделиях (товарах), работах или услугах на государственном языке. Такая информация может дублироваться на любой другой язык.

Как видим, в выборе языка производители тоже не ограничиваются. Тем, кто еще не использовал государственный язык, предстоит понести некоторые дополнительные затраты. Но они опять же могут включаться в конечную стоимость товара, а потребители к каждодневному росту цен уже практически привыкли.

С 6-м пунктом непосредственно связан пункт 7-й:

Информация об изделиях (товарах), работах или услугах, указанная в части шестой настоящей статьи, доводится до сведения потребителя в порядке, способом и в объеме, определенных законом Украины "О защите прав потребителей".

В информации об изделиях (товарах), работах или услугах, предоставленной на государственным языком, допускается использование слов, сокращений, аббревиатур и обозначений на английском языке и/или с использованием букв латинского и/или греческого алфавитов.

Но данное направление скорее относится не к языковой политике, а к обеспечению качества обслуживания клиентов. Положа руку на сердце, мало кто из потребителей читает многометровые инструкции по эксплуатации, полагаясь более на интуицию и собственный жизненный опыт.

На чашах весов

Итак, мы выяснили, что законодатель не ограничивает использование абсолютно любых языков в сфере услуг: древнегреческий, латынь, санскрит и староанглийский тоже теоретически могут быть пущены в дело. Был бы запрос у потребителя.

Но.

Пункт 8-й статьи 30 регламентирует объем информации, предоставляемой на разных языках народов мира.

В случае, если кроме государственного языка, информация о товарах и услугах предоставляется также на других языках, объем информации о товарах и услугах на государственном языке не может быть меньше, чем обязательный объем информации в соответствии с требованиями, установленными законом Украины "О защите прав потребителей".

Иными словами, выполнил норматив по использованию государственного языка - далее пиши-вещай на каком угодно и сколько угодно. Также практически никаких ограничений. Клиент сам придет и без посторонней помощи разберется, на каком языке ему получать информацию и получать ли ее вообще. 

Составлять жалобы будет очень трудно

Уполномоченный по защите государственного языка Тарас Креминь заранее опубликовал инструкции для потенциальных жалобщиков по поводу возможных нарушений норм так называемого "мовного закона".

Yes

Однако многоступенчатость процедуры сводит практические возможности подачи жалоб почти к нулю.  Жаловаться возможно только в случае, если руководство предприятия в злостной форме и демонстративно откажется от выполнения норм закона, а данный факт будет зафиксирован на видео-, аудионосителе или же подтвержден свидетельскими показаниями.

Совпадение всех данных факторов – крайне маловероятно. Ведь руководители предприятий сферы услуг заинтересованы в минимизации количества любых конфликтных ситуаций, так как их в первую очередь интересует коммерческий успех, а не широкая скандальная известность.

L - логика

Вывод напрашивается сам собой: если не знаешь, как поступать, поступай по закону. Закон четко обозначил права и свободы всех участников сферы услуг. Доминирующим принципом  остается удовлетворение потребностей клиента. Если клиент желает получать услугу на государственном языке, то, прежде всего, в интересах коммерческого предприятия его потребность удовлетворить. Если же клиент желает обслуживаться на негосударственных языках, то предприятие тоже попробует изыскать такие возможности. В противном случае данный клиент отнесет свои деньги к конкурентам.