"Київстар" регулярно досліджує серед клієнтів рівень задоволеності своїм обслуговуванням ®

Більше 1 млн. клієнтів щодня звертаються до компанії "Київстар" різними каналами обслуговування. Так, за добу абоненти телеком-оператора здійснюють близько 100 тис. дзвінків до call-центру і 400 операцій в інформаційних кіосках самообслуговування, здійснюють 740 тис. звернень до голосового меню і 8,5 тис. операцій у центрах обслуговування абонентів. Про це 25 червня повідомила журналістам менеджер зі зв'язків з громадськістю Харківської філії "Київстар" Світлана Неміро.

Крім того, за її словами, щодня відбувається 150 тис. входів на сайт компанії і 17 тис. - до системи самообслуговування "Мій Київстар"/"Мій Djuice". Також абоненти консультуються через соціальні мережі.

С.Неміро розповіла, що компанія має чотири call-центри, розташованих у Дніпропетровську, Києві, Львові (для клієнтів мобільного зв'язку) та Черкасах (для користувачів послуги "Домашній інтернет"). У них працюють більше 1 тис. 200 фахівців. Під час пікових навантажень на мережу - у святкові дні і зараз, під час чемпіонату Європи з футболу, - для роботи в call-центрах додатково залучаються до 600 співробітників.

Як повідомив спеціаліст першої категорії сектора обслуговування та роздрібного продажу Харківської філії "Київстар" Володимир Дзюбанов, в Україні діє 230 центрів обслуговування абонентів "Київстар" у 138-ми містах. Крім цього, компанія має широку дилерську мережу - близько 470 магазинів, де також виявляються сервісні послуги. "На даний момент у "Київстара" найбільша мережа центрів обслуговування, яка існує в Україні", - зазначив він.

Як підкреслила С.Неміро, телеком-оператор регулярно проводить дослідження рівня задоволеності клієнтів якістю обслуговування. Згідно з дослідженням компанії "GfK Ukraine", за 2011 р. загальний індекс задоволеності абонентів склав 4,53 бали (за п'ятибальною шкалою). За результатами програми "Народна оцінка" абоненти оцінили рівень консультаційних послуг на 4,5 бали. "Такі високі результати обслуговування досягаються завдяки високим вимогам до працівників компанії. Нам важливо, щоб наші абоненти отримували професійну консультацію за мінімального часу очікування", - зазначила С.Неміро. В.Дзюбанов додав, що задоволеність обслуговуванням також оцінюють, використовуючи метод "таємний покупець".

В.Дзюбанов також повідомив, що компанія "Київстар" підготувалася до обслуговування зарубіжних гостей чемпіонату Європи з футболу і до навантаження на мережу, яке виникло під час чемпіонату. Готові і найпопулярніші канали обслуговування - call-центр і центри обслуговування. У call-центрі працює постійна зміна операторів зі знанням англійської мови, центри обслуговування абонентів у містах, що прийматимуть матчі, "посилені" англомовними експертами.

За словами В.Дзюбанова, у другому півріччі 2012 р. "Київстар" планує почати обслуговування клієнтів у форматі онлайн-чату.