"Киевстар" регулярно исследует среди клиентов уровень удовлетворенности своим обслуживанием®

Более 1 млн. клиентов ежедневно обращаются в компанию "Киевстар" по разным каналам обслуживания. Так, за сутки абоненты телеком-оператора совершают около 100 тыс. звонков в call-центр и 400 операций в информационных киосках самообслуживания, осуществляют 740 тыс. обращений в голосовое меню и 8,5 тыс. операций в центрах обслуживания абонентов. Об этом 25 июня сообщила журналистам менеджер по связям с общественностью Харьковского филиала "Киевстар" Светлана Немиро.

Кроме того, по ее словам, ежедневно совершается 150 тыс. заходов на сайт компании и 17 тыс. – в систему самообслуживания "Мой Киевстар"/ "Мой Djuice". Также абоненты консультируются через социальные сети.

С.Немиро рассказала, что компания имеет четыре call-центра, расположенных в Днепропетровске, Киеве, Львове (для клиентов мобильной связи) и Черкассах (для пользователей услуги "Домашний интернет"). В них работают более 1 тыс. 200 специалистов. Во время пиковых нагрузок на сеть – в праздничные дни и сейчас, во время  чемпионата Европы по футболу, - для работы в call-центрах дополнительно привлекаются до 600 сотрудников.

Как сообщил специалист первой категории сектора обслуживания и розничной продажи Харьковского филиала "Киевстар" Владимир Дзюбанов, в Украине действует 230 центров обслуживания абонентов "Киевстар" в 138-ми городах. Кроме этого, компания располагает широкой дилерской сетью – около 470 магазинов, где также оказываются сервисные услуги. "На данный момент у "Киевстар" самая крупная сеть центров обслуживания, которая существует в Украине", - отметил он.

Как подчеркнула С.Немиро, телеком-оператор регулярно проводит исследования уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Согласно исследованию компании "GfK Ukraine", за 2011 г. общий индекс удовлетворенности абонентов составил 4,53 балла (по пятибалльной шкале). По результатам программы "Народная оценка" абоненты оценили уровень консультационных услуг на 4,5 балла. "Такие высокие результаты обслуживания достигаются благодаря высоким требованиям к сотрудникам компании. Нам важно, чтобы наши абоненты получали профессиональную консультацию при минимальном времени ожидания ", - отметила С.Немиро. В.Дзюбанов добавил, что удовлетворенность обслуживанием также оценивают, используя метод "тайный покупатель".

В.Дзюбанов также сообщил, что компания "Киевстар" подготовилась к обслуживанию зарубежных гостей чемпионата Европы по футболу и к нагрузке на сеть, которая возникла во время чемпионата. Готовы и самые популярные каналы обслуживания – call-центр и центры обслуживания. В call-центре работает постоянная смена операторов со знанием английского языка, центры обслуживания абонентов в городах, принимающих матчи, "усилены" англоязычными экспертами.

По словам В.Дзюбанова, во втором полугодии 2012 г. "Киевстар" планирует начать обслуживание клиентов в формате онлайн-чата.